Работа с проблемными заемщиками требует тщательной подготовки, при этом невозможно выделить единый психологический тип должника или 100% шаблонную методику, которая гарантированно приведет к положительному результату.

Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за 3-5 минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям – оплате. Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты.

Работа с должниками может включать в себя:

• взыскание долга по телефону;
• выездная работа по кредиту.

Взыскание задолженности по телефону

Ошибочное предположение, что представители кредитора или коллекторской компании хладнокровные машины для «выбивания» долгов. При приеме на работу к потенциальным специалистам выдвигается одно из основных требований, это эмоциональная устойчивость перед возможным натиском со стороны должника.

Неверно думать, что проблемные заемщики при звонке кредитора поголовно будут бояться и сразу идти на контакт, который приведет к погашению просрочки по кредиту. Важно понимать, что большая часть долгов возникает у недобросовестных плательщиков, которые намеренно не выполняют свои обязательства и не особо собираются это делать.

Умение найти точку воздействия на должника, которая способна кардинально изменить отношение к договорным обязательствам – залог успеха в коллекторской деятельности.

На этапе подготовки, в первую очередь необходимо изучить сведения о лице, с которым предстоит общение.

Первое знакомство с должником начинается с изучения его кредитного дела, и на его основе определяется:

• Ф.И.О. должника;
• пол;
• возраст;
• кредитная история;
• размер и тип долга;
• тип кредитного продукта;
• история оплат;
• история общения, сдержанных и просроченных обещаний по оплате.

Этих данных вполне достаточно, чтобы опытный специалист уже понимал, с кем предстоит общение и как строить свой диалог.

Не всегда общение проходит непосредственно с должником, часто бывает, что напрямую выйти на связь с ним не удается, и в таких случаях возникает необходимость разговаривать с 3-ми лицами, которые имеют родственное или косвенное отношение к клиенту:

Общение может вестись с:

• близкими родственниками – родителями, братьями или сестрами и иным родственными лицами;
• знакомыми или друзьями;
• коллегами по работе;
• соседями по дому, лестничной площадке или улице.

Подготовка к общению с третьими лицами также немаловажный элемент общей системы возврата долга.

Видео: Психология сбора долгов

План разговора по телефону

Весь разговор с заемщиком делится на несколько этапов:

Приветствие

На данном этапе сотрудник обязан поздороваться, и уточнить, с кем ведется беседа.

Если это заемщик – специалист обязан представиться, назвать свое имя и отчество, и наименование кредитора, чьи интересы он представляет.

С каждым годом заемщики черпают все больше сведений из тематических телевизионных программ или интернета, и могут потребовать назвать фамилию специалиста. В таких случаях нет необходимости называть подлинную фамилию, достаточно назвать «дежурную».

В любом случае, достоверность этого вряд ли будут проверять, если взыскание не выйдет за пределы правового поля, а за этой гранью взыскатель обязан постоянно следить.

Если это 3-е лицо – специалист представляется, и уточняет, какое отношение собеседник имеет к заемщику, а также уточняет возможность передать контактные данные для связи. Важно помнить, что при общении с третьими лицами запрещено раскрывать какие-либо подробности кредитного договора или личную информацию о должнике.

Даже если собеседник является близким родственником, информация по договору является конфиденциальной, разглашение которой может привести к серьезным последствиям для кредитора.

Допустимо сообщить, что у клиента есть невыполненные обязательства, урегулирование которых возможно согласовать по определенному телефону. Этого достаточно, чтобы 3-е лицо поняло, что у должника есть финансовые проблемы и ему необходимо что-то предпринимать.

Информирование о наличие обязательства

На данном этапе специалист сообщает, что у заемщика имеется непогашенная долг, в том числе и просроченная по определенному кредитному договору. В зависимости от количества дней просрочки, необходимо корректировать план общения.

Задача взыскателя выяснить, по какой причине возникла просроченная задолженность, параллельно необходимо сопоставлять озвучиваемую информацию с кредитной историей, чтобы понимать – лжет клиент или нет.

Если ранее просрочек не было, а количество дней просрочки минимально – скорее всего имеет место разовый и несистематический сбой в платежах и высока вероятность, что заемщик войдет в график, и задача специалиста подтолкнуть к оплате.

Если же клиент попал в категорию должников, неоднократно обещавших сделать оплату и не делавших ее, необходимо подключать к разговору аргументацию, которая подтолкнет заемщика к активным действиям.

Аргументация

После того, как была озвучена информация о кредите, а также выяснены причины ее возникновения долга, необходимо переходить к этапу, которые играет ключевую роль в результативности общения – это аргументация.

Результат зависит напрямую от того, насколько специалист прочувствовал клиента, исходя из озвученной им информации и сведений, полученных их кредитного дела.

Согласование оплаты или предупреждение о последствия

Итогом разговора с клиентом может быть:

• согласование оплаты – клиент поддался под воздействие приведенных аргументов, и решительно дает обещание о сумме и дате оплаты;
• угроза применения санкций и дальнейшие последствия – клиент отказывается идти на контакт, при этом нет четкого понимания о дате и сумме следующего платежа;

Прощание

После разговора важно вынудить клиента самостоятельно проговорить информацию о дате и сумме оплаты, после чего не лишним будет напомнить о возможных последствиях, в случае невыполнения своего обещания. После этого допустимо прощаться.

Как разговаривать с должником языком аргументов

В общении категорически запрещено прибегать к прямым угрозам. Исходящая информация должна быть максимально в пределах правового поля, при этом клиент должен чувствовать давление со стороны кредитора, и четко понимать, что именно на него обращено пристальное внимание.

В качестве аргументов используется предупреждение:

• применения штрафных санкций, предусмотренных договором;
• досрочного расторжения договора;
• постоянного информирования о наличии проблем с обязательствами;
• выезда сотрудников выездной группы по месту жительства, работы или проживания родственников для проверки достоверности предоставленной информации и выяснения причин возникновения задолженности;
• запрет на выезд за пределы страны;
• о невозможности оформить кредит в любом другом банке и занесение информации в общую базу неплательщиков;
• о возможной продаже договора в коллекторское агентство.

Зачастую, собеседник еще на этапе озвучивания причин возникновения финансовых проблем сам предоставляет кредитору «зацепку», которую можно использовать против него в процессе аргументации.

Возможные ситуации и пути выхода из них

В основном озвучиваются практически одни и те же причины, по которым обязательства не исполняются:

Причина	Аргумент	Пути решения
задержка зарплаты	при оформлении кредита составлялся график без привязки к заработной плате, задолженность увеличивается, к которой добавляются штрафные санкции, именно они будут гаситься в первую очередь	занять у 3-х лиц сумму просроченной задолженности и оплатить ее, войдя в график, и вернуть долг без штрафов и процентов
заболел(а)	при оформлении договорный отношений необходимо понимать, что это длительные отношения, на протяжении которых всегда есть риск утраты дееспособности	подключить к исполнению обязательств 3-х лиц. Долг будет увеличиваться, и усугублять ситуацию не целесообразно
сократили с работы	кредитный договор, это обязательство, которое должно исполняться в любом случае, за исключением форс-мажорных обстоятельств, сокращение с работы не является таковым	если утерян источник дохода, всегда есть возможно реализовать какое-либо имущество, в противном случае оно будет реализовано через суд с оценочными потерями
смерть родственника, близких	событие, которое не имеет отношение к договору, и не освобождает от обязанности исполнять обязательство	Либо занимать средства у знакомых или близких, либо гасить задолженность путем реализации имущества
халатность	исполнять условия договора- прямая обязанность. Нарушение влечет за собой ответственность, предусмотренную гражданским законодательством. Халатное отношение может быть расценено как мошеннические действия	Расторжение договора и взыскание задолженности через суд. Подача заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества

Должники по сроку просроченной задолженности

Многие кредиторы или банковские организации делают разделение проблемных заемщиков по количеству дней просроченной задолженности:

• до 30 дней – порядочные заемщики, которые впервые нарушили обязательство по оплате, и старающиеся в кротчайшие сроки вернуться в график. На этом этапе с клиентом легко общаться, он практически всегда на связи и не избегает общения;
• от 30 до 60 дней – категория заемщиков, которые знают от просроченной задолженности, стараются ее погасить, но допускают повторный пропуск плановых платежей. Имеет место несдержанные обещания об оплате, но связь поддерживает и периодически вносит оплаты, но не в полном объеме;
• от 60 до 120 дней – категория неплательщиков, на которых обращено пристальное внимание кредитора, с которыми проводятся периодические беседы о необходимости погасить просроченную задолженность, включая начисленные штрафные санкции. Клиент начинает путаться в штрафах и размере необходимых платежей, порядке погашения, требует постоянных разъяснений, чаще не сдерживает обещания, может избегать общения, менять контактные данные;
• свыше 120 дней – злостные неплательщики, которые не желают в добровольном порядке исполнять свои обязательства. На контакт практически не идут, постоянно стараются ввести в заблуждение, могут быть агрессивными.

Такое разделение не случайно, и исходя из стадии просроченной задолженности уже представляется возможным сделать предварительный анализ о намерениях и отношении заемщика к своим обязательствам.

Опытный взыскатель должен очень тонко чувствовать настроение заемщика, уметь улавливать в его словах необходимую для манипуляции информацию, четко вести диалог в нужном направлении и никогда не терять инициативу.

Заемщик должен ощутить, что с момента звонка он попал под внимание не одного человека, а целой системы, которая направила свой взор на него и сделает все, чтобы выданные средства были возвращены любым, незапрещенным законом, способом.