Обзвон – это действие, при котором звонится нескольким людям одновременно или по очереди с одной и тоже целью. В компаниях обзвоны встречаются куда чаще. Некоторые обзванивают всех и предлагают, какие то, услуги.

Могут обзванивать своих работников или частых клиентов. Вариантов применения данной операции много. Также эту функцию активно применяют банки к должникам. Это происходит для того, чтобы должник вернул банку долг в полном размере.

Понятия

Банки, как и другие организации, могут обзванивать своих клиентов по разным причинам. Один из которых – это обзвон с предложениями. Если банк открывает у себя в какие-то новые возможности, как кредит под маленький процент или возможность брать микрозаймы, то он может обзвонить всех своих клиентов дабы рассказать про это.

Часто проводятся обзвон с целью выяснить предпочтения клиентов или узнать их мнение, про работу банка в целом. Бывают выборочные обзвоны, когда звонится людям с одного региона или тем, у кого есть пластиковая карта банка. Цели обзвона могут быть разные и нести разную информацию.

Должники

Часто выборочный обзвон касается должников. Тех людей, которые прострочили выплаты банку. Если в скором времени клиенты должны будут платить, им тоже могут позвонить (встречается редко). Звонки идут с целью предупреждения о скором погашении и напоминанием даты и суммы погашения.

Когда должник уже просрочил свои выплаты, банк звонит и предупреждает, что это нарушение договора, и простит выплатить нужную сумму или прийти в отделение за выяснением обстоятельств.

Период, в который идет обзвон должников банком не имеет каких либо минимальных или максимальных границ. Первый вызов может быть уже на следующий день после просрочки или через неделю. Всё зависит от банка.

Банк прекращает звонить клиенту только в двух случаях. Когда задолженность погашена – в таком случае нет особых причин беспокоить должника, ведь он сделал выплату хоть и с опозданием. Второй случай – это когда банк начинает действовать радикально.

Он может обратиться к коллекторным организациям или к своим личным коллекторам. После чего должнику начинают звонить коллектора, а банк перестает таким заниматься. Если дело передано в суд без вмешательства коллекторов, то и в таком случае звонки прекращаются, а должнику в скором времени придёт повестка в суд.

Банк может использовать любой из вдов дозвона к клиентам, но чаще всего используют те виды, когда говорит живой человек, чтобы точно знать, кто принял вызов, и была ли услышана информация.

Видео: Что делать, если Вам звонят из банка

Как проводится обзвон должников?

В любом из существующих видов обзвонов необходимым документом является база номеров. У банка, как правило, в каждом деле клиента есть его номер мобильного или домашнего телефона. С этих номеров (основная база номеров клиентов) выбирается список людей, которые нужно обзвонить.

Это могут быть люди, которые проживают в одном районе и для них есть информация или те, кто недавно брал кредит, что бы узнать их мнение, про обслуживание и условия кредита.

Банк может обладать сразу тремя видами обзвона и использовать их одновременно или по отдельности. Всё зависит от банка, количества рабочих, клиентов или важности звонков. Зачастую встречается использование только одного вида дозвонов из-за невыгодного пользования несколькими.

В автоматическом режиме

Автоматический режим обзвона заключается в том, что это делает программа и если клиент взял трубку то проигрывается запись с информацией, которую нужно донести до клиента.

Это может быть напоминание, про задолженность или информация, про новое отделение банка. В таком случае, все, что скажет клиент, не будет услышано ни одним работником банка. Для того, чтобы уточнить информацию нужно будет самому звонить на прямые номер банка.

Алгоритм работы очень простой. Программа имеет доступ ко всем нужным номерам и способность звонить по ним. Одновременно звонится на несколько десятков номеров (точное количество зависит от компьютера, на котором работает программа, и самой программы).

При условии дозвона до клиента ему включается запись и одновременно собирается информация через, сколько он отключился, или прослушал ли до конца. Номер отправляется в список завершенных разговоров.

Номера клиентов, к которым не дозвонились, отправляют в иной список и попытка повторяется через несколько минут, в зависимости от настройки программы. Отключенные номера отправляются по такому ж алгоритму, только в третий список, и перезвон им будет через более длительное время.

Некоторая информация может меняться для разных клиентов. Например, сумма задолженности при звонке должнику всегда разна, но программа, используя стандартные записи обыкновенных цифр, слаживает нужную сумму. При таком раскладе может поменяться голос произношения или слегка не корректно назвать цифру, но понять суму не составит труда.

Полная информация по вызовам хранится на компьютере. В зависимости от программы она может быть представлена в виде графиков, диаграмм или таблиц. Там будет точное указание количества всех номеров. В процентном и численном сочетании скольким дозвонились, а скольким нет. Можно выбрать и более глубокие настройки. Всё зависит от программы.

В полуавтоматическом режиме с участием оператора

Также имеется список номеров и программа, которая сама звонит клиентам. Основным отличием от автоматического режима является то, что место записи с клиентом говорит оператор, который в живом разговоре рассказывает всю нужную информацию.

Плюсом такого способа,без сомнений является разговор с живым человекам. Клиент может уточнить не понятую или важную информацию, и получить такой же хороший ответ.

Минус в основном для банка, ведь время разговоров всегда больше чем простое прослушивание. Больше количество работников, которым нужно платить зарплату.

В таком режиме разговор может быть записан для проверки качества работы операторов. При такой возможности про всегда должно быть предупреждение перед началом разговора.

При разговоре операторы имеют доступ к базе данных, где хранится вся информация, поэтому они могут с точностью рассказать про услугу или про сумму долга. Также когда нужно заплатить или возможные меры.

В полуавтоматическом режиме без участия оператора

Для банков это самый выгодный вариант обзвона. Он также похож на автоматический, и все слова записаны, но имеется функционал, которым можно управлять в тональном режиме.

То есть, клиенту поступает звонок и говорится информация. После чего он используя тональный режим на телефоне может выбрать один из предложенных вариантов дальнейшего прослушивания.

В там случае часто оставляют возможность для связи с оператором, но для этого нужно выбрать подходящий пункт. Оператор также может объяснить всё то, что было на записи, но уже своими словами.

Иногда возникают проблемы с управлением в тональном режиме. Часто такое встречается на кнопочных телефонах, где включена функция принятия вызова любой кнопкой. Из-за этого при нажатии любой кнопки вызов завершается, а не переходит выбранному пути.

В личном режиме

Всё очень просто. Если нужно позвонить одному клиенту, то не используют дополнительную базу данных, а просто ищут нужный номер в стандартной базе и звонят по нему. При этом компьютер не ведет, каких либо, подсчетов, это все делает человек.

Обзвон клиентов коллекторами

Клиенты коллекторов – это клиенты банков, у которых есть задолженность. Банки передают их дела коллекторам, и они уже принимают меры, чтобы заставить их выплатить долг. Один из способов, которым пользуются коллекторы – это звонки клиентам.

Они проводятся в индивидуальном режиме и могут содержать различную информацию, но ведет она к одной цели. Заставить выплатить долг. Сначала это может быть простое предупреждение или напоминание. Может дойти до требований.

Индивидуальный режим обзвона выбран неспроста. Для мотивирования должника с ним должен говорить живой и грамотный, который расскажет, почему плохо не возвращать долг и почему ему нужно сделать это прямо сей час. Обычная запись звука может это всё рассказать, но как считают психологи – это не сильно мотивирует.

Законодательство

Через сколько дней или недель звонить клиенту определяет сам банк. К этому, нет никаких правил или запретов. Единственное, когда банк не может делать обзвон своих клиентов – это ночное время суток.

Период с 23:00 до 7:00 официальные звонки запрещены. Это аргументируется на законе про права соседей. То есть в ночное время шуметь нельзя, а звонок на телефон, это шум который мешает.

Клиент имеет право не брать трубку или ни как не реагировать на звонки, аргументируя это своей занятостью. Это аргументирует законодательство, а именно ГК России.

Совет от юристов – При присутствии задолженности лучше брать трубку и слушать, что говорят. Там можно узнать на какой стадии сей час задолженность и имеет еще несколько плюсов.

Коллекторы также не имеют права звонить должнику на этом основании. Также им запрещается угрожать или не уважительно общаться с клиентами. По большей степени это относится коллекторам, ведь их задача – любым способом добиться выплаты, а не просто донести информацию.

Обзвон – довольно частое явление в банках. Звонки своим должникам они проводят практически каждый день. Основная цель обзвонов – это донести информацию о задолженности и просьбой вернуть долг.

Этим может заниматься как человек, так и робот, или одновременно. Если же должник не захочет возвращать долг и будет игнорировать звонки банка, дело могут передать в суд или коллекторам.